IT služby (Katalog IT služeb)

Katalog IT služeb je seznam činností, které má IT oddělení poskytovat uživatelům firemních IT systémů. Definuje parametry služeb, určuje odpovědnost a nastavuje způsob komunikace mezi pracovníky IT oddělení, managementem organizace a řadovými uživateli. Katalog služeb má obvykle podobu online dokumentu obecně přístupného na intranetu organizace.

Smyslem katalogu služeb je standardizovat IT služby, které organizace potřebuje k plynulému provozu, a shromáždit informace o nich na jednom místě. Katalog zahrnuje služby provozované i připravované. Definuje jejich účel, rozsah, obsah a kvalitu a zakládá možnost efektivní kontroly a hodnocení. Ustanovuje odpovědné osoby dodavatele a komunikační kanály k uživatelům.

Katalog IT služeb je důležitým podkladem pro plánování rozvoje, řízení zdrojů a zdůvodněnou alokaci finančních prostředků (nákladový objekt). Zjednodušuje řešení sporů ohledně kvality dodaných služeb.

Katalog IT služeb zpracovává a průběžně aktualizuje IT oddělení. Návrhy změn je vždy třeba prodiskutovat s vedením organizace i se zástupci uživatelů.

Absence řádně vedeného a obecně respektovaného katalogu výrazně komplikuje hodnocení kvality a efektivity IT služeb v organizaci. Případné spory o kvalitu služeb není možno objektivně posoudit. Chybí základní informace pro plánování prostředků a řízení lidských i hmotných zdrojů.

Typický obsah katalogu služeb:

  • Identifikace služby, kategorizace, obsah 
  • Určení, zda je služba zajišťována interně či externě
  • Kvantitativní charakteristiky služby
  • Kvalitativní charakteristiky služby, sjednané metriky (SLA)
  • Určení cílového uživatele
  • Určení odpovědnosti
  • Cena (závislost na objemu a kvalitě)
  • Verze definice služby a datum aktualizace