SLA

SLA (Service-Level Agreement) je označení pro smlouvu mezi poskytovatelem a uživatelem služby. Obvykle jde o součást smlouvy o poskytování IT služeb mezi IT firmou a zákazníkem, může být ale zavedeno také interně, v rámci organizace, jako definice služeb poskytovaných podniku vlastním IT oddělením. SLA určuje parametry a kvalitu poskytovaných služeb spolu se sankcemi za jejich nedodržení.

Typická struktura SLA

  • Kategorie požadavku určuje naléhavost započetí prací na odstranění závady. Obvykle jsou stanoveny jiné časy pro opravu drobných nefunkčností a jiné pro výpadky kritických služeb.
  • Reakční doba (Response Time) je maximální lhůta pro zahájení prací po nahlášení závady.
  • Doba vyřešení (Fix Time) je maximální lhůta pro odstranění závady po nahlášení závady.
  • Dostupnost služby určuje dobu nebo interval, v nichž musí být služba dostupná, resp. přijatelný počet a délku výpadků v daném období (měsíc, fakturační interval). Lze vyjádřit časem nebo procentem provozní doby služby.
  • Provozní doba služby je časový interval, v němž je službě poskytována podpora. Mimo provozní dobu nemusí být dostupná např. telefonická podpora nebo může docházet k technologickým odstávkám.
  • Komunikace určuje způsob, jakým budou požadavky hlášeny a evidovány.

Příklad určení reakční doby a doby vyřešení v závislosti na kategorii požadavku

Provozní doba službypracovní dny 8–20 hodin
KategorieReakční dobaDoba vyřešení
A3 hodiny v provozní době24 hodin v provozní době
B24 hodin v provozní doběbez garance
C2 pracovní dny v provozní doběbez garance
  • Kategorie A: nefunkční služba, dopad na všechny části systému a/nebo jejich uživatele.
  • Kategorie B: omezené fungování služby, např. pomalé odezvy systému.
  • Kategorie C: služba funguje s drobnými problémy, které neomezují běžný provoz, např. v reportu se chybně odstraňují stránky.

Příklad vztahu mezi úrovní a cenou služby

SLA stanoví, že v ceně konkrétní IT služby je zahrnuta správa a údržba dat, monitoring a dokumentace procesů, komunikace s externími dodavateli, provoz helpdesku a měsíční zpráva. Za bezvadný provoz služby náleží poskytovateli měsíční odměna 10 000 Kč bez DPH.

  • Standardní úroveň: K zahájení prací na odstranění všech závad došlo v požadované reakční době. Služba bude zpoplatněna smluvní částkou.
  • Kritická úroveň: K zahájení prací na odstranění závad došlo ke zpožděním, služba bude fakturována se slevou 2000 Kč bez DPH za každý případ prodlení.