SLA (Service-Level Agreement) je označení pro smlouvu mezi poskytovatelem a uživatelem služby. Obvykle jde o součást smlouvy o poskytování IT služeb mezi IT firmou a zákazníkem, může být ale zavedeno také interně, v rámci organizace, jako definice služeb poskytovaných podniku vlastním IT oddělením. SLA určuje parametry a kvalitu poskytovaných služeb spolu se sankcemi za jejich nedodržení.
Kategorie požadavku určuje naléhavost započetí prací na odstranění závady. Obvykle jsou stanoveny jiné časy pro opravu drobných nefunkčností a jiné pro výpadky kritických služeb.
Reakční doba (Response Time) je maximální lhůta pro zahájení prací po nahlášení závady.
Doba vyřešení (Fix Time) je maximální lhůta pro odstranění závady po nahlášení závady.
Dostupnost služby určuje dobu nebo interval, v nichž musí být služba dostupná, resp. přijatelný počet a délku výpadků v daném období (měsíc, fakturační interval). Lze vyjádřit časem nebo procentem provozní doby služby.
Provozní doba služby je časový interval, v němž je službě poskytována podpora. Mimo provozní dobu nemusí být dostupná např. telefonická podpora nebo může docházet k technologickým odstávkám.
Komunikace určuje způsob, jakým budou požadavky hlášeny a evidovány.
Příklad určení reakční doby a doby vyřešení v závislosti na kategorii požadavku
Provozní doba služby
pracovní dny 8–20 hodin
Kategorie
Reakční doba
Doba vyřešení
A
3 hodiny v provozní době
24 hodin v provozní době
B
24 hodin v provozní době
bez garance
C
2 pracovní dny v provozní době
bez garance
Kategorie A: nefunkční služba, dopad na všechny části systému a/nebo jejich uživatele.
Kategorie B: omezené fungování služby, např. pomalé odezvy systému.
Kategorie C: služba funguje s drobnými problémy, které neomezují běžný provoz, např. v reportu se chybně odstraňují stránky.
Příklad vztahu mezi úrovní a cenou služby
SLA stanoví, že v ceně konkrétní IT služby je zahrnuta správa a údržba dat, monitoring a dokumentace procesů, komunikace s externími dodavateli, provoz helpdesku a měsíční zpráva. Za bezvadný provoz služby náleží poskytovateli měsíční odměna 10 000 Kč bez DPH.
Standardní úroveň: K zahájení prací na odstranění všech závad došlo v požadované reakční době. Služba bude zpoplatněna smluvní částkou.
Kritická úroveň: K zahájení prací na odstranění závad došlo ke zpožděním, služba bude fakturována se slevou 2000 Kč bez DPH za každý případ prodlení.
Posoudíme stav vaší IT infrastruktury, zhodnotíme její efektivitu a bezpečnost. Zjistíme, jak zvýšit přínos byznysu. Analýza firemního IT je prvním krokem k proměně strašáka a žrouta peněz ve spolehlivou, měřitelnou službu.
Zajistěte IT provoz vaší organizace bez personálních starostí. Máte vlastní IT oddělení, které nestíhá? Podpoříme ho. Nemáte své ajťáky? Nahradíme je. Spolupráci zakládáme na korektnosti, odbornosti, osobním kontaktu a srozumitelné komunikaci.
Vyvíjíme unikátní webové a mobilní aplikace pro Android a iOS na podporu firemního řízení, obchodu a komunikace. Programování softwaru je vždy podřízeno potřebám konkrétních uživatelů.
Jsme Blue Partners, experti na firemní IT bezpečnost dat
The technical storage or access is strictly necessary for the legitimate purpose of enabling the use of a specific service explicitly requested by the subscriber or user, or for the sole purpose of carrying out the transmission of a communication over an electronic communications network.
Předvolby
The technical storage or access is necessary for the legitimate purpose of storing preferences that are not requested by the subscriber or user.
Analytická
The technical storage or access that is used exclusively for statistical purposes.The technical storage or access that is used exclusively for anonymous statistical purposes. Without a subpoena, voluntary compliance on the part of your Internet Service Provider, or additional records from a third party, information stored or retrieved for this purpose alone cannot usually be used to identify you.
Marketingová
The technical storage or access is required to create user profiles to send advertising, or to track the user on a website or across several websites for similar marketing purposes.