Co je to SLA? | Blue Partners

SLA

SLA (Service-Level Agreement) je označení pro smlouvu mezi poskytovatelem a uživatelem služby. Obvykle jde o součást smlouvy o poskytování IT služeb mezi IT firmou a zákazníkem, může být ale zavedeno také interně, v rámci organizace, jako definice služeb poskytovaných podniku vlastním IT oddělením. SLA určuje parametry a kvalitu poskytovaných služeb spolu se sankcemi za jejich nedodržení.

< Slovník hesel

Typická struktura SLA

Kategorie požadavku určuje naléhavost započetí prací na odstranění závady. Obvykle jsou stanoveny jiné časy pro opravu drobných nefunkčností a jiné pro výpadky kritických služeb.

Reakční doba (Response Time) je maximální lhůta pro zahájení prací po nahlášení závady.

Doba vyřešení (Fix Time) je maximální lhůta pro odstranění závady po nahlášení závady.

Dostupnost služby určuje dobu nebo interval, v nichž musí být služba dostupná, resp. přijatelný počet a délku výpadků v daném období (měsíc, fakturační interval). Lze vyjádřit časem nebo procentem provozní doby služby.

Provozní doba služby je časový interval, v němž je službě poskytována podpora. Mimo provozní dobu nemusí být dostupná např. telefonická podpora nebo může docházet k technologickým odstávkám.

Komunikace určuje způsob, jakým budou požadavky hlášeny a evidovány.

Příklad určení reakční doby a doby vyřešení v závislosti na kategorii požadavku

Provozní doba služby

pracovní dny 8–20 hodin

Kategorie	Reakční doba	Doba vyřešení
A	3 hodiny v provozní době	24 hodin v provozní době
B	24 hodin v provozní době	bez garance
C	2 pracovní dny v provozní době	bez garance

Kategorie A: nefunkční služba, dopad na všechny části systému a/nebo jejich uživatele.

Kategorie B: omezené fungování služby, např. pomalé odezvy systému.

Kategorie C: služba funguje s drobnými problémy, které neomezují běžný provoz, např. v reportu se chybně odstraňují stránky.

Příklad vztahu mezi úrovní a cenou služby

SLA stanoví, že v ceně konkrétní IT služby je zahrnuta správa a údržba dat, monitoring a dokumentace procesů, komunikace s externími dodavateli, provoz helpdesku a měsíční zpráva. Za bezvadný provoz služby náleží poskytovateli měsíční odměna 10 000 Kč bez DPH.

Standardní úroveň: K zahájení prací na odstranění všech závad došlo v požadované reakční době. Služba bude zpoplatněna smluvní částkou.

Kritická úroveň: K zahájení prací na odstranění závad došlo ke zpožděním, služba bude fakturována se slevou 2000 Kč bez DPH za každý případ prodlení.

Související služby

Analýza firemního IT | Optimalizace IT

Posoudíme stav vaší IT infrastruktury, zhodnotíme její efektivitu a bezpečnost. Zjistíme, jak zvýšit přínos byznysu. Analýza firemního IT je prvním krokem k proměně strašáka a žrouta peněz ve spolehlivou, měřitelnou službu.

Outsourcing správy IT | Správa IT

Zajistěte IT provoz vaší organizace bez personálních starostí. Máte vlastní IT oddělení, které nestíhá? Podpoříme ho. Nemáte své ajťáky? Nahradíme je. Spolupráci zakládáme na korektnosti, odbornosti, osobním kontaktu a srozumitelné komunikaci.

Vývoj webových a mobilních aplikací | Vývoj aplikací

Vyvíjíme unikátní webové a mobilní aplikace pro Android a iOS na podporu firemního řízení, obchodu a komunikace. Programování softwaru je vždy podřízeno potřebám konkrétních uživatelů.